Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия (требование) на возврат товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Неполучение продукции или предоставление услуг в неполном количестве считается основанием для жалобы. Если на лицо был факт махинаций, то об этом нужно сразу уведомить сотрудников правоохранительным органам.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Досудебное требование о возврате денежных средств: как оформить?
Претензия — это письмо вольного изложения. Нет шаблонов, которые бы были прописаны законодательно — составлять документ можно в свободной форме. И все же, нужно придерживаться некоторых правил при составлении подобных писем.
В претензии обязательно прописывается:
- Актуальная информация об адресате и отправителе. Физические лица — это ФИО, контактные данные, адрес. Юридические лица указываются с полным наименованием и юридическим адресом.
- Причины, по которым возникла потребность в составлении претензии. Нужно ссылаться на нормы закона, которые подтверждают вашу правоту.
- Способы, которыми можно решить вопрос и последствия, которые наступят в случае игнорирования.
Все суммы и сроки, которые присутствуют в претензии, нужно прописывать прописью и в цифрах. Также к письму можно прикладывать все сопровождающие документы:
- чеки и квитанции;
- заключение экспертизы;
- дополнительные соглашения;
- фотографии;
- ссылки на интернет-файлы.
В конце претензии обязательно проставляется дата и подпись. Само письмо можно писать от руки, можно печатать — это не имеет значения.
Правила возврата товара в интернет магазин
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
Когда проводится экспертиза
Проведение независимой экспертизы обосновано в нескольких случаях. Заводской брак или некачественный товар, который продавец отказывается принимать.
Например, вы приобрели велосипед, и через несколько дней катания сломалась педаль. Продавец не принимает претензию, аргументируя эту поломку вашими действиями. Тогда нужно провести экспертизу, которая подтвердит наличие заводского брака или плохого качества используемых деталей.
Ответственность за оплату проведённой экспертизы лежит непосредственно на продавце товара, производителе или импортёре. Так прописано в нормативном акте «О правах потребителей».
При желании, продавец в состоянии сам провести эту процедуру, о результатах которой необходимо уведомить покупателя в 45-дневный срок.
Образец претензии на отказ от товара надлежащего качества
ВНИМАНИЕ! Вопреки ошибочно сложившемуся мнению, в отношении товара надлежащего качества:
- Первоначально предъявляется требование об обмене на подходящий товар по определенному ниже критерию. И только в случае отсутствия подходящего товара заявляется требование о возврате денег. При этом товар не должен быть в употреблении, и должны быть сохранены все навесные ярлыки.
- Товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть «просто так» или если товар Вам «разонравился«. Основанием для обмена/возврата является только если товар не подошел по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации.
Если дефекты в изделии были обнаружены спустя долгое время, алгоритм подачи претензии различается в зависимости от ситуации.
| Вид дефекта | Ситуация | Что может сделать потребитель? | К кому обращаться с жалобой |
| Несущественный | Гарантии нет | Деньги можно вернуть в течение двух лет | Продавец |
| Гарантия действует до 24 месяцев | |||
| Существенный | С момента покупки прошло 24 месяца, в случаях, когда гарантия отсутствовала или если ее срок был меньше |
|
Изготовитель |
| Гарантия (более 2-х лет) истекла, но срок службы еще действует | |||
| Гарантия истекла, срок службы не установлен. С момента продажи не прошло 10 лет. |
Таким образом, по истечении 2 лет или гарантийного срока (если он превышает этот период) вернуть денежные средства за товар будет очень сложно.
Что делать, если не доставляют оплаченный заказ?
Существуют разные варианты поведения в данной ситуации, рассмотрим некоторые из них:
- Вот что нужно делать покупателю, если он оплатил счёт, а заказ не поставили. Вначале ему следует попробовать вернуть деньги за непредоставленный товар с помощью личных переговоров с поставщиком. Он выходит на связь с ним, предъявляет претензии и при отсутствии разногласий средства возвращаются. При этом следует подписать специальные бланки о том, что обе стороны не имеют претензий.
- Если личные переговоры оказались неудачными, то следует написать письмо — претензию на возврат денег за непоставленный товар на имя руководства организации. Адресат, в свою очередь, обязан ответить в письменном виде в течение 30-ти дней.
- Если первые два пункта не сработали, то подключается «Роспотребнадзор», куда следует обратиться с заявлением. Представители организации также должны ответить в течение месяца.
- И в крайнем случае если вариантов не осталось потерпевшая сторона идет в суд с иском.
Период, в течение которого необходимо выполнить претензии потребителя, может существенно меняться. Всё зависит от того, в адрес кого направляется документация.
Если соответствующие требования выдвинуты в адрес муниципальных и государственных структур, ответ должны дать в течение 1 месяца. Когда лицо взаимодействует с частной организацией или ИП, ответ предоставляется в течение 10 суток.
Важно учитывать время, которое займёт почтовый пересыл. Срок сдвинется ещё на 2 недели. Ситуация меняется, когда происходит личное вручение претензии получателю. Срок начинается со второго дня после получения. Письмо можно отслеживать при помощи трек-номера через официальный сайт «Почты России».
Сроки рассмотрения иска
В ст. 133 ГПК РФ сказано, что вынесение решения о принятии иска к рассмотрению или об его отклонении занимает 5 дней. За это время судья имеет право передать заявление на рассмотрение, вернуть истцу или оставить иск без движения. Если принимается решение о рассмотрении искового заявления, то судья выносит судебное определение.
После того как иск был принят к судопроизводству, судья должен огласить дату судебного заседания. Дата определяется с запасом времени, для того чтобы участники процесса получили исковые требования и подготовили нужные документы. Сначала проходит предварительное заседание, которое необходимо для закрепления позиций и действий всех сторон.
После того как провели предварительное заседание, назначается дата основного слушания. На нем уже происходит подробное рассмотрение дела, слушание всех сторон и вынесение решения по делу.
В общей сложности это займет в районном суде не более двух месяцев, а в мировом – не более месяца.
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Образец претензии на возврат денежных средств
С учетом изложенной выше информации примерная стандартная претензия может выглядеть следующим образом.
Руководителю ООО «Лютый лютик»
Прохоренко Владимиру Тарасовичу
от Великанова Гамлета Аршаковича
г. Краснодар, ул. Суфражисток, 18
ПРЕТЕНЗИЯ
01.01.2018 я приобрел в вашем магазине мужской костюм (пиджак и брюки) новый, крепдешиновый, с отливом, 52 размера, произведённый в Китае на предприятии «СуньЭтоВчай». 02.01.2018 собираясь на свидание и надев пиджак, я обнаружил, что подкладка свисает из-под основной ткани сзади примерно до того места, откуда начинаются мои ноги. Также петли под пуговицы на пиджаке установлены несоразмерно с пуговицами. В результате одна половинка пиджака оказывается выше другой примерно на 30 см. Левый рукав пиджака короче правого всего на 20 см, но это очень бросается в глаза. Соседка, увидев меня в новом костюме, не смогла сдержать смех и сказала, что я очень похож на клоуна.
Расцениваю указанные выше недостатки костюма как существенные. Согласно положениям Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей» существенным недостатком товара признается неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
В силу требований статьи 18 указанного Закона в случае обнаружения существенных недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Также покупатель имеет право требования возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в полном объеме.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 названного выше Закона, отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
На основании изложенного, руководствуясь законодательством о защите прав потребителей,
ПРОШУ:
1. Расторгнуть со мной договор купли-продажи и вернуть мне уплаченную за товар выкупную цену костюма в сумме 120 000 (сто двадцать тысяч) рублей.
2. Фактические действия по удовлетворению изложенных выше требований осуществить до 01.02.2018.
3. В этот же срок предоставить мне письменный и мотивированный ответ на настоящую претензию.
Приложение:
Копия кассового чека.
Дата
Подпись
Как правильно написать претензию
Единый образец претензии в магазин законом не установлен. Документ пишется в произвольной форме с учетом правил деловой переписки. Готовится он в двух экземплярах.
Грамотно составленная претензия включает следующие пункты:
- Информацию об адресате. Если доступны сведения о директоре, претензию лучше направить на его имя. Если выяснить ФИО руководителя не представляется возможным, подойдет формулировка «директору магазина …». Далее указывают название торговой точки.
- Информацию о покупателе. Следует написать ФИО, адрес и телефон для связи.
- Наименование бланка – претензия в магазин.
- Обстоятельства совершения покупки и подробное описание товара. Вносят дату и время визита в магазин, наименование, стоимость, комплектацию и другие характеристики товара.
- Указание на неисправность и обстоятельства ее обнаружения.
- Требования покупателя (о возврате денег, замене изделия, устранении недостатков за счет продавца и так далее).
- Последствия в случае невыполнения требований (как пример, обращение в суд).
- Перечень приложенных бумаг.
- Дата и подпись.
Претензия в магазин составляется в двух экземплярах. На копии для покупателя сотрудники поставят подпись о принятии заявления.
Образец досудебной претензии на возврат денег из-за отказа исполнять договор
Досудебные претензии для решения проблематичных вопросов это привычная практика по многим делам административного характера. При этом во многих ситуациях он и вовсе обязателен. Попытка достигнуть консенсуса посредством общения с непосредственным руководством организации, нарушившей права покупателей товара / услуги, вписывается в рамки досудебного порядка.
Следовательно, при оформлении претензии за возврат денег по некачественному товару или по его отсутствию после оплаты вовсе не обязательно делать какие-то пометки о том, что запрос является досудебным и обращаться при этом за услугами юриста. Наименование звучит элементарно, как «претензия». Стоит отметить, что такие образцы заявлений (как и судебные) разрешено составлять физическим и юридическим лицам.
В этом случае необязательно упоминать какие-либо статьи законов. Это является лишь рекомендацией. Значимым моментом выступает заключенный между двумя фигурантами договор с разной формой организации или статусом лиц: физическое, юридическое, ИП (с обеих сторон). Досудебная претензия поможет доказать в суде не только изначальные, но и последующие неправомерные действия.
Уже на этой стадии адресат такого образца претензии делает вывод о необходимости возврата. Последний производится как прямо на руки, так и на банковскую карточку заявителя. Для этого в тексте жалобы пишутся актуальные реквизиты карты банка. Данные реквизиты можно загрузить и скачать также на сайтах банков, в приложениях или при личном посещении подразделений.
При этом деньги могут быть фактически отправлены через какую-либо банковскую систему. Их задержка в пути является поводом для подачи претензии уже в Сбербанк или иное кредитно-финансовое учреждение по вопросу срыва сроков исполнения ожидаемой компенсационной транзакции (за некачественный товар или обслуживание).
Подготовка ответа на претензию о возврате денежных средств по образцу – возможность для второй стороны изложить свое видение вопроса, продолжить диалог, ведущий к разрешению конфликта. При составлении отзыва рекомендуется соблюдать следующие советы специалистов:
- Писать ответ максимально полно и аргументированно.
Не имеет значения, насколько грамотно составлена изначальная претензия. Ответ должен содержать полную аргументацию позиции второй стороны, включая ссылки на пункты договора, действующих нормативно-правовых актов.
Тщательно аргументируя собственную позицию, вторая сторона оспаривает мнение автора претензии, приглашает его пристальнее изучить нормативную базу и изменить свое решение по конкретному вопросу.
- Не упускать необходимые реквизиты.
В ответе на претензию должны содержаться все реквизиты, придающие ей статус юридически значимого документа. Обязательно нужно указать:
- Данные о получателе отзыва (ФИО или наименование компании, адрес местонахождения).
- Сведения об авторе ответа (ФИО или название, адрес).
- Личная подпись автора-составителя ответа (физического лица или руководителя организации).
- Изложение позиции составителя, подкрепленной ссылками на нормативную базу и положения договора.
Если ответ составляет организация, он заверяется оттиском печати. На документе ставится исходящий номер и дата в соответствии с правилами регистрации, действующими в организации.
Отсутствие обязательных реквизитов автоматически делает ответ на претензию юридически ничтожным.
Процесс возврата денег от магазина
Жалоба в интернет магазин о возврате денег за непоставленный товар, на сегодняшний день самая востребованная. Т.к. у многих покупателей после предоставления им ненадлежащего товара складывается негативное впечатление о магазине в целом и пропадает желание осуществить замену на иной продукт.
Поэтому в их претензии основным требованием выступает — возврат денежных средств.
Если покупаемый товар находится на гарантийном сроке, то проблем с возвратом денежных средств не будет. Т.к. в самой гарантии обозначен данный критерий, но после проведения ремонта.
Процедура возврата денег заключается в несколько этапов:
- Подача претензии о выдаче денежных средств при возврате товара поставщику;
- Рассмотрение претензии поставщиком;
- Проведение экспертизы продукта. Проведение экспертизы необходимо для выявления недостатков у товара. В первую очередь будут проверены аспекты, которые были указаны недовольным покупателем в жалобе. Далее устанавливается когда произошли данные дефекты и по чьей вине;
- Выдача всей сумму денежных средств.
При возврате некачественного товара и при требовании денежных средств за него всегда необходимо предъявлять чек на его покупку, а также предоставлять его в упаковке, которая была при его покупке.